國家郵政局關于2023年四季度郵政業用戶申訴情況的通告
一、總體情況
2023年四季度，國家郵政局以及各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴71380件，與業務量相比申訴率為百萬分之1.51。其中，有效申訴（企業負有服務質量責任的,下同）共計11502件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.24。用戶對郵政管理 部門處理有效申訴的滿意率為97.6%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業務）有效申訴處理滿意率為95.3%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97%。
二、郵政普遍服務申訴情況
1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2424件，其中有效申訴421件，占比17.37%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。
郵政普遍服務申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
有效申訴業務類型分布 |
||||||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
||
|
1 |
延誤 |
816 |
33.66 |
152 |
36.10 |
108 |
35 |
0 |
0 |
9 |
|
2 |
投遞服務 |
711 |
29.33 |
88 |
20.90 |
35 |
45 |
1 |
2 |
5 |
|
3 |
丟失短少 |
467 |
19.27 |
134 |
31.83 |
112 |
17 |
0 |
2 |
3 |
|
4 |
損毀 |
184 |
7.59 |
30 |
7.13 |
26 |
4 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服務 |
111 |
4.58 |
11 |
2.61 |
3 |
7 |
0 |
1 |
0 |
|
6 |
違規收費 |
26 |
1.07 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
109 |
4.50 |
6 |
1.43 |
2 |
3 |
0 |
1 |
0 |
|
合計 |
2424 |
100 |
421 |
100 |
286 |
111 |
1 |
6 |
17 |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償。
三、快遞服務申訴情況
1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴68956件，其中有效申訴11081件，占比16.07%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占有效申訴總量的36.39%、27.49%和18.64%。
快遞服務申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丟失短少 |
17529 |
25.42 |
4032 |
36.39 |
|
2 |
投遞服務 |
16419 |
23.81 |
3046 |
27.49 |
|
3 |
損毀 |
16105 |
23.36 |
2065 |
18.64 |
|
4 |
延誤 |
10986 |
15.93 |
1655 |
14.94 |
|
5 |
收寄服務 |
3815 |
5.53 |
194 |
1.75 |
|
6 |
違規收費 |
1168 |
1.69 |
36 |
0.32 |
|
7 |
其他 |
2934 |
4.26 |
53 |
0.47 |
|
合計 |
68956 |
100 |
11081 |
100 |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償，投遞服務申訴中占比較多的是未按名址面交，快件損毀申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿。
3.主要快遞企業申訴情況。主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.16，有效申訴率平均為0.30。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.95，快件丟失短少申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.34，快件延誤申訴率平均為0.22；主要快遞企業申訴處理綜合指數平均為96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）
|
企業名稱 |
有效 |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
申訴處理綜合指數 |
|||
|
損毀 |
丟失短少 |
投遞服務 |
延誤 |
||||
|
京東快遞 |
0.48 |
1.61 |
0.66 |
0.38 |
0.25 |
0.18 |
97.87 |
|
順豐速運 |
0.58 |
2.96 |
1.87 |
0.57 |
0.19 |
0.18 |
97.12 |
|
郵政速遞 |
1.25 |
3.55 |
0.35 |
1.38 |
0.97 |
0.70 |
86.36 |
|
中通快遞 |
0.005 |
0.38 |
0.05 |
0.10 |
0.15 |
0.06 |
98.51 |
|
申通快遞 |
0.02 |
0.68 |
0.09 |
0.16 |
0.21 |
0.10 |
97.31 |
|
韻達快遞 |
0.02 |
0.69 |
0.09 |
0.22 |
0.20 |
0.13 |
98.68 |
|
極兔速遞 |
0.04 |
0.41 |
0.05 |
0.12 |
0.14 |
0.08 |
99.01 |
|
圓通速遞 |
0.05 |
0.86 |
0.16 |
0.25 |
0.26 |
0.10 |
94.75 |
|
德邦快遞 |
0.22 |
8.30 |
5.20 |
1.32 |
0.71 |
0.46 |
99.67 |
|
主要快遞企業平均 |
0.30 |
2.16 |
0.95 |
0.50 |
0.34 |
0.22 |
96.59 |
注：申訴處理綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）
（本文來源：國家郵政局）